Колл-центр:1408 (Тегін қоңырау шалу)

Тауарлар мен қызметтерді қалай жылжыту керек


Өткізу – тауар, қызмет, қоғамдық қызмет, идея және т.б. туралы еске түсіру, сендіру мақсатында ақпаратқа арналған хабарлама берудің кез келген түрі.

Өткізудің маңызды қызметтері:
– бедел қалпын, төмен баға мен инновацияны қалыптастыру;
– тауар, оның сапасы мен қасиеттері туралы ақпарат беру;
– тауарлардың атағын сақтау;
– тауарды пайдалану қалпын өзгерту;
– өткізу қатысушылары арасында ынтаны қалыптастыру;
– сатып алушыларды басқа қымбат тауарларға ауысуға көндіру;
– тұтынушылардың сауалдарына жауап беру;
– кәсіпорын туралы жағымды ақпаратты жеткізу.

Өткізудің негізгі түрлері:

1. Жарнама – бұқаралық ақпарат құралдары – газет, журнал, радио, теледидар және басқа да (мысалы, жарнама қалқандары) пайдаланумен байланысты. Жарнаманың екі түрінің де ақысын жарнама беруші төлейді, дегенмен, фирма жеке тұлға немесе шағын топқа емес бір мезгілде бірнеше, тіпті миллиондаған сатып алушыларға бағыттайтындықтан бір жақты болмайды.

2. Паблисити – бұл бұқаралық аудиторияға жеке емес жүгіну, оның жарнамадан айырмашылығы компания хабарлама үшін ақы төлемейді. Паблисити – бұл жаңалықтар хабарламасы немесе редактордың баспа бетіндегі компания қызметтері немесе өнімдер туралы ақпараты. Маркетологтар біртіндеп өздерінің қоғаммен байланысы құралдарының паблиситимен салыстырғанда әр алуан түрлерін пайдалана бастады (паблик рилейшнз). Сол себепті коммуникациялық кешеннің элементі ретінде паблик рилейшнз есептеп, паблисити оның құрамына қосылды.

3. Өткізуді ынталандыру – маркетинг қызметінің барлық түрлерін қамтиды, олар сатып алушыны ынталандыруға, басқаша айтқанда, өнімді дереу сатуды ынталандыруға бағытталады. Өткізуді ынталандырумен салыстырғанда жарнама және паблисити басқа мақсаттарды көздейді, бұл жағдайда тұтынушыға жаңа сауда белгісі туралы ақпарат беру және тұтынушының оған қатынасына ықпал ету.

4. Дербес сату – бұл жеке сипаттағы қатынас, оның барысында сатушы ықтимал сатып алушыларды компания өнімдері немесе қызметтерін сатып алу қажеттілігіне сендіруге тырысады.

Өткізу элементтерін біріктіру өткізу кешені деп аталады.

Өткізудің негізгі мақсаты: қысқа және ұзақ мерзімде сұранысты қалыптастыру және ынталандыру, кәсіпорын имиджін жақсарту.Тұтынушылар сіздің компанияңызды өздеріне керек жалғыз компания ретінде қабылдау үшін тұтынушыларға қызмет көрсетудің тиімді жүйесін қалай әзірлеп, жасап, енгізу керектігін мысал ретінде қарастырайық. Сіздің басты артықшылығыңыз мүлтіксіз қызмет көрсету болуы керек. Ең бастысы – тұтынушы !

Ол үшін не қажет:

  1. Жақсы қызмет көрсету.
  2. Тұтынушылармен байланыстың барлық түрін жақсарту.
  3. «Сатылатын» мәтіндер мен коммерциялық ұсыныстар жазу.
  4. Жақсы дизайн.
  5. Тиімді жарнама.
  6. Тұтынушыларды ынталандырудың ойластырылған жүйесі.
  7. Бонус тар, жеңілдіктер, сыйлықтар. Тұтынушылардың адалдығын жаулап алу үшін арсенал.

Жақсы қызмет көрсету.

Кәсіпкерлер қызмет көрсетуді әр түрлі түсінеді. Біреулер үшін қызмет көрсету – тұтынушыларға лоар үміттенген бонустар мен сыйлықтар беру болса. Яғни, тұтынушыға ол күткеннен көбірек нәрсе беру, және аған күтпеген түрде беру. Шын мәнісінде бәрі айтқаннан қиынырақ.

Жақсы қызмет көрсету сізге қандай артықшылықтар береді:

  • Сату көлемінің ұлғаюы, кірістің өсуі.
  • Тұтынушылар жасайтын сатып алулардың жиілігінің көбеюі.
  • Жаңа сатып алушыларды тарту арқылы клиенттік базаны кеңейту.
  • Жарнамаға шығындардың азаюы.
  • Тұтынушылардың адалдығы.
  • Сіздің компанияңыздың беделінің артуы.
  • Бәсекелестермен күрестің тиімді құралы.

Адалдық туралы нақтырақ айту керек. Бәсекелестік жағдайында тұтынушылардың сенімі – компанияның өміршеңдігінің шешуші факторларының бірі. Тек сіздің сатып алушыларыңыздың адалдығы сіздің компанияңызды дағдарыс кезінде құтқарып қалуы мүмкін – жаңа сатып алушылар сіздің өніміңізге «жете алмай» қалуы мүмкін. Адалдық – сізідң бәсекелесіңізден басты артықшылығыңыз, олардың сіздің нарығыңызға енуінен қорғайтын басты кедергі.

Қызмет көрсету – бәсекелестік артықшылық ретінде.

Көптеген компаниялардың тәжірибесіне сүйенсек, қызмет көрсету деңгейінің өсуі сатулар мен кірісті көбейтудің ең тиімді құралдарының бірі болады. Бұл – күшті артықшылық !

Өнімдеріңізді/қызметтерңізді сату көлемі көрсетілетін қызмет сапасын тікеле» тәуелді. Мысалы, тұрмыстық техника дүкендерінде барлық сөрелер әйгілі фирмалардың бірдей өнімдерімен толтырылған. Көптеген компаниялар негізінде бірдей өнім мен қызметтер ұсынады. Осындай жағдайда қызмет көрсетуді жақсартпай-ақ сату көлемін ұлғайтуға бола ма? Сатып алушылардың сіздің компанияңызға деген сенімін оятудың ең оғай жолы – сіздің басты артықшылығыңыз болатын қызмет көрсету сапасын арттыру. Сөзсіз, бұл артықшылық мәңгілік емес, тұрақты емес. Бәсекелестердің үнемі алдында болу үшін – тапқыр болып, үнемі қосымша қызмет көрсету жасау керек.

Бір автодилердің ойынша, сатушының мақсаты – сатып алушыны масаттандыру. «Мен, біз басқа автомобиль сатушылары сияқты жарнама мен жылжытуға көп қаражат жұмсасақ та, біздің машиналарымыздың беделі сатып алушылардың айтулары мен кеңестерінен жасалатынын айқын көремін. Сенің қандай машина алатының көбінесе жақындарыңның, достарың мен қызметтестеріңнің пікіріне тәуелді.».

Тоңазытылған теңіз өнімдерін шығаратын компанияның тұтынушылармен жұмыс істейтін менеджері оның саласындағы нарық молықтыруға (дағдарысқа дейін) жақындаған. Компания әрқашан тек сапал өнімдерді сатып келген. Бірақ басқа компаниялар да олардың теңіз өнімдерінен кем емес және дәл сондай бағаға өнімдер сатады. Сондықтан да амалды қызмет көрсетуде тапты – қызмет көрсетуді сата бастады.

Егер сіз қызмет көрсету сапасын көтеретін боылп шешсеңіз, бірінші кезекте не істеу керек?

Біріншіден, ол барлық қызметкерлердің және әркімнің ісі болу керек. Бірінші кезекте компания басшыларының. Бухгалтериядан бастап жоғары буынға дейінгі кез келген қызметкер өзінің жұмысының сіздің компания ұсынатын өнімді/қызметті сатып алушылардың қабылдауына әсер ететінін түсінуі керек.

Екіншіден, қызмет көрсетуді жақсарту үшін жеткілікті қаржы бөлінуі керек. Қызмет көрсетуге қор жоқ болса, қызмет көрсету жоқ, адалдық жоқ, сатып алушылар жоқ болады, нәтижесінде пайда да жоқ болады. Демек нарықтан кетуіңіз қажет.

Үшіншіден, қызметкерлер үшін үнемі тренингтер өткізу қажет. Көбісі қызмет көрсетудің не екенін, оны қалай көрсеті керектігін, ол неге керек екенін түсінбейді.

Байланыс нүктелері. Нүктелерді көріністеу.

Байланыс нүктелерінің не екенін жақсырап қарастырайық.

Сіз компанияның кеңсесіне келгенде байланыс нүктелерінің бірқатарымен кездесесіз.

Кеңсенің орналасқан жерінен бастап, географиясы, көлік тұрағы, кірістегі күзет, кеңсенің өзі, хатшы және т.б. сізге осы нүктелердің барлығының тізімін жасау қажет. Бұл өте маңызды, себебі осы байланыс нүктелерінің әсері әлеуетті сатып алушының шешіміне – ол сіздің компанияңызбен жұмыс істей ме, істемей ме – әсер етеді.

Байланыс нүктелері қандай болады:

  • Компанияның атауы ( әйгілі, өзіндік атау ).
  • Логотип. Фирмалық стиль ( керемет, желіктіруші дизайн).
  • Қолайлы тұрақтың бар болуы.
  • Сыртқы безендіру: витриналар мен терезелерді безендіру.
  • Ішкі безендіру: ресепшн; келіссөз бөлмелері, дәретханалар.
  • Қызметкерлердің сыртқы бейнесі.
  • Қызметкерлердің кеңседе және телефонмен қарым-қатынас стилі.
  • Сәлемдесу және сөзді аяқтау стилі ( барлық қызметкерлер үшін ).
  • Ассортимент. Пайда мен артықшылықтар.
  • Әлеуетті сатып алушылармен байланыстар мен жағдайлар үшін әр түрлі рәсімделген визиткалар – өнім, компания, келешекке жоспары туралы деректері бар және т.б.
  • Қоңырау шалу және желіде күту кезіндегі автоматтық хабарламалар.
  • Жұмыс уақыты. Жұмыс күндері.
  • Тегін телефон нөмірі – «шұғыл байланыс».
  • Әлеуетті клиенттердің мекен-жайлық базасы.
  • Хаттарды апталық ( айлық ) мекенжайлық тарату.
  • Мекенжайлық құттықтау ашық хаттарын тарату. Жиірек болған сайын, жақсырақ.
  • Конференцияларда баяндамалар жасау.
  • Ақпараттық хаттар.
  • Онлайн- әрекеттер (сайт, форум дар, әлеуметтік желілер, пошта ).
  • Бұқаралық ақпарат құралдарымен қарым-қатынастар.
  • Кәсіби басылымдарда бағана болуы.
  • Басылымдарда мақалалар.
  • Газеттерде жарнамалар.
  • Тармақтық жарнама.
  • Сыртқы жарнама.
  • Журналдардағы жарнама.
  • Анықтамалықтардағы жарнама.
  • Радиода жарнама.
  • Плакат тар.
  • Табыстарыңыз туралы тарих.
  • Арнайы шаралар – көрмелер, байқаулар.
  • Өз маркетингтік зерттеулеріңіз.
  • Каталогтар, буклеттер, электрондық түрде де ( PDF форматында ).
  • Тегін демо- нұсқалар.
  • Тегін үлгілер.
  • Клиенттердің адалдығын жоғарылату бағдарламалары.
  • Клиенттерге сыйлықтар. Сыйлық сертификаттары.
  • Клиенттерге көзқарас.
  • Серіктестер мен сатып алушылардың кеңестері.
  • Қызмет көрсету. Сатудан кейінгі қызмет көрсету.
  • Сапа кепілдігі.
  • Бәсекелестермен ынтымақтастық.
  • Клубтарға мүшелік

және т.б.

Өзіңізді ойыңызда тұтынушы ретінде елесттіңізші. Сіз өз компанияңыздың қызметкерлеррімен қарым-қатынас жасаған кезде, өнімдеріңізді/қызметтеріңізді сатып алған кезде сізде қандай сезім туындайды? Осының өзі байланыс нүктелерін анықтаудағы бастапқы ақпарат болып табылады.

Сатып алушыларға сауалнама жүргізу тәсілін де қолдануға болады. Олар сатып алу кезінде қандай қиындықтар мен қолайсыздық сезінді? Осындан кейін нүктелердің ортақ тізімін жасаңыз. Сосын осы нүктелерді күшейту керек.

Байланыс нүктелері сіздің корпоравтивтік брендіңіз немесе өнім брендін жайғасымдауды қолдау үшін маңызды.

Брендтер клиенттермен сезімді байланыста. Брендтер осы байланысты әдетте екі-үш сыни байланыс нүктелері арқылы күшейтеді.

Мысалы, «McDonald's» брендінің күші компанияның мейрамханаларын тез және арзан тамақ ішу орындары ретінде жайғастыруы. Бұл жайғасым тез қызмет көрсету және қызмет көрсетуші персоналдың жайдарлығы сияқты байланыс нүктелерімен демеулененді. Мысалы, қонақ үйлерінде тұрғындардың әсері алғашқы он минут ішінде қалыптасады. Осы он минуттың тиімділігі көптеген байланыс нүктелерімен анықталады – бас қызметшінің жайдармандығы, ішкі дизайн, қабылдау бөлімінде тез қызмет көрсетілу және т.б.